Las siglas CRM se refieren a la gestión de las relaciones con los clientes por parte de una empresa particular. Como concepto, el CRM no es nuevo, desde hace mucho tiempo las empresas han realizado algún tipo de gestión de los datos de sus clientes, de manera que se les pueda dar un mejor servicio y mejorar su fidelidad. La novedad es que, con las nuevas tecnologías, existen programas y aplicaciones que lo hacen mucho más fácil y permiten gestionar una gran cantidad de datos.
Muchos dueños y directivos de negocios se preguntan si necesitan una herramienta específica para gestionar la relación con sus clientes, por eso, en este artículo vamos a explorar las razones para ello.
Razones por la que necesitas un CRM
- Un CRM permite centralizar en una sola base de datos toda la información de los clientes de una compañía. Esto hace que todo esté organizado y sea fácil de encontrar por cada miembro del equipo. La información accesible permite atender mejor a los clientes, además de aumentar la eficiencia y la productividad del equipo.
- Con un CRM aumenta la calidad de los datos de los clientes, debido a que se evitan los datos duplicados y es más fácil mantener la información actualizada. Trabajar con información exacta de los clientes hace que mejore la atención y esto tiene incidencia en las ventas.
- Con un CRM se evitan los datos duplicados, se mantiene la información actualizada y todos los departamentos utilizan la misma información. Esto es especialmente importante cuando hay equipos de trabajo, en los que varios agentes atienden a un mismo cliente.
- Un CRM mantiene un registro de todas las interacciones con cada cliente, incluyendo las conversaciones en chats, esto le da una personalización y una calidez a la atención al cliente que son muy destacables. Los clientes tienen la percepción de que son muy importantes para la compañía, ya que el agente recuerda la conversación anterior, y además, está informado de su estatus como cliente.
- La comunicación entre el equipo de trabajo mejora sustancialmente con el uso de un CRM, al tener un espacio de comunicación en el que todo el equipo puede acceder, la información está clara para cada miembro del equipo. Las confusiones se reducen o desaparecen, los eventos se pueden dar a conocer al momento y todo fluye de mejor manera.
- La base de datos de clientes de un CRM es una excelente plataforma para conseguir nuevas ventas. Con la información adecuada es posible inferir cuándo un cliente está listo para comprar otra vez, o necesita algo diferente. Con el uso adecuado de la información nos podemos adelantar a las necesidades de los clientes.
- La herramienta CRM es excelente para las estrategias de retención de clientes, ya que se tiene mucha información, que se puede utilizar para promociones, premios, descuentos y miles de acciones que buscan que los clientes actuales se queden en la compañía.
- Con un CRM se puede llevar a cabo un mejor control sobre el equipo de ventas. Los gerentes y directivos pueden evaluar si se está haciendo una gestión de ventas eficiente, mediante el análisis de la información en la plataforma. Por ejemplo, se podría percibir que no se están visitando suficientes prospectos y establecer un plan para mejorar la situación.
- Como el CRM se puede usar para recabar opiniones de los clientes, es una herramienta eficaz para la mejora continua. Los productos o servicios deben satisfacer a los clientes, si estos tienen la oportunidad de expresar su opinión, y esa opinión es convertida en datos organizados, esto permite una mejora de la calidad, que puede ser muy significativa.
- Con una plataforma CRM se pueden obtener mejores métricas, esto puede ser vital para tomar decisiones, ya que por ejemplo, se puede saber cuál estrategia arroja mejores resultados, qué oficina tiene las mayores quejas, qué agente vende más, etcétera.
Lo más importante es que el CRM contribuya con la organización, haciéndola crecer y acercándola a sus clientes.