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Por qué WhatsApp es una fuente de malentendidos
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Marta se levanta a las siete, a la misma hora que su marido y sus dos hijos. A las ocho menos cuarto, los dos chavales saldrán de casa a coger el autobús que les lleva al instituto. Cinco minutos después lo harán Marta y su pareja, cada uno hacia su trabajo. Este es el único espacio de tiempo que comparten los cuatro en toda la mañana –y en la mayor parte del día– si bien la mayoría de las veces apenas tienen opción de intercambiar unas pocas palabras. Todas las mañanas, cada miembro de la familia dedica su recién despertada atención casi por entero a su dispositivo móvil.

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Este podría ser el comportamiento matinal habitual de cualquier familia media hoy en día, si atendemos a los resultados de los estudios que analizan el uso de las redes sociales. Más de cuatro mil millones de personas en todo el mundo utilizan redes sociales. En España, 29 millones de personas las utilizan diariamente. Las redes más usadas son Facebook, YouTube y WhatsApp.

No cabe ninguna duda de que Internet, en general, y las redes sociales, en particular, son herramientas que facilitan el contacto con otras personas. Gracias a ellas, hemos reducido la distancia que nos separa de nuestros amigos y conocidos. Ahora podemos llevarlos siempre en el bolsillo y hablar con ellos en cualquier momento y lugar. También hemos aumentado el número de contactos de nuestra agenda y de “amigos” de nuestros perfiles sociales, de manera que es posible interactuar con gran cantidad gente a la que nunca habíamos visto ni la cara.

Podemos decir, por tanto, que como consecuencia del uso generalizado de las redes sociales se ha incrementado la cantidad de contactos entre las personas. Lo que no está tan claro es que haya aumentado la calidad de dichas interacciones. Más bien parece que está ocurriendo lo contrario.

Contactar no es lo mismo que conectar

Contactar significa “establecer contacto con algo o alguien”. Se trata de una operación que, como hemos visto, resulta muy sencilla si se dispone de las herramientas técnicas o tecnológicas necesarias.

Por otro lado, conectar significa “lograr una buena comunicación con alguien”. Es decir, es sinónimo de comunicar, que es un proceso mucho más complicado que el de contactar. En este caso, disponer de la tecnología adecuada no garantiza que se logre llevar a cabo la comunicación.

Para que exista un proceso de comunicación, intervienen varios elementos, de sobra conocidos:

  1. el emisor, que es la persona que inicia el proceso;
  2. el mensaje, que contiene la información que quiere transmitir el emisor;
  3. el receptor, que es la persona o público al que se dirige el mensaje y que a su vez dirige mensajes al emisor;
  4. el canal, por donde fluye el mensaje;
  5. el código o lenguaje común entre emisor y receptor;
  6. y el contexto, que es el conjunto de circunstancias en que se produce la comunicación: lugar y tiempo, cultura del emisor y receptor, etc.

La comunicación con otras personas es una de las principales necesidades de los seres humanos, como seres sociales que somos. Sin embargo, comunicar de forma efectiva no es sencillo, porque requiere que los seis elementos mencionados estén en las condiciones adecuadas. Además, no basta con que el mensaje llegue al receptor, sino que es preciso que este lo entienda, que provoque en él algún efecto.

Se trata de ir más allá de la mera transmisión de información. La comunicación exige condensar, sintetizar, contextualizar los datos. El exceso informativo necesita filtrarse, ordenarse y transformarse en un mensaje válido para la persona a la que nos dirigimos. El receptor debe comprender esa información y debe ser comprendido por el emisor.

En palabras del sociólogo Dominique Wolton, la comunicación exige el reconocimiento de la otra persona y, para ello, emisor y receptor tienen que construir una relación entre ambos.

Comunicar es un proceso complejo

Conectar, relacionarse, comunicar… son procesos complejos que precisan de interacción y entendimiento entre, al menos, dos personas. Cada una con sus propias ideas, creencias e interpretaciones sobre el mundo.

Al emisor le corresponde una gran parte de responsabilidad en que la comunicación sea efectiva. Además de influir en sí mismo como emisor, tiene la posibilidad de actuar sobre los otros cinco elementos del proceso. El mensaje, el canal, el código y el contexto puede adecuarlos de manera que sean los idóneos para el éxito de la comunicación.

En cuanto al receptor, aunque en él intervienen multitud de factores que se escapan del control del emisor, es tarea de este escucharle para ir adaptando el resto de elementos del proceso a él, con el objetivo de conseguir una mejor comprensión entre ambos.

Cuando la comunicación se produce de forma presencial, que es para lo que estamos programados los seres humanos, habrá muchas más posibilidades de conseguir que sea efectiva. Esto es así porque los mensajes no verbales transmiten mucha más información que las palabras. A través de nuestra expresividad, postura y voz –entre otros canales no verbales– proporcionamos pistas que ayudan al receptor a entender cómo nos sentimos, a medir nuestro compromiso con la conversación y a descifrar los mensajes que tratamos de transmitir.

Así pues, la comunicación cara a cara tiene un gran poder para facilitar la correcta interpretación de la información que emitimos. Las señales de nuestro cuerpo contribuyen a conectar con nuestro interlocutor y nos permiten unas interacciones más satisfactorias, tanto en el plano personal como en el laboral.

No obstante, muchas veces ocurre que la otra persona no nos entiende. Esto podría ser achacable a nosotros, que no somos capaces de transmitir lo que realmente queremos, o podría achacarse a ella, porque no puede o no sabe decodificar lo que expresamos.

El caso es que, en esa construcción del vínculo entre ambas partes que implica la comunicación, a menudo surgen malentendidos, conflictos e incomprensión, que pueden ocasionar daños en esa relación.

Los malentendidos del WhatsApp

Los conflictos en la comunicación son más susceptibles de producirse cuando la interacción no tiene lugar de forma física. Al hablar por carta, por correo electrónico o por redes sociales prácticamente la totalidad de la información que emitimos son palabras, por lo que se pierde la mayor parte de los elementos no verbales que pueden ser esenciales para comprender el mensaje.

Podemos tratar de suplir los mensajes no verbales con emoticonos y stickers, pero el hecho de poner caritas sonrientes en un mensaje no implica que ese sea realmente nuestro estado de ánimo. Es mucho más fácil mentir por WhatsApp que en una interacción cara a cara.

También es más fácil que la otra persona interprete de forma incorrecta los mensajes. Incluso en el caso de que estemos viendo su cara, a través de la pantalla no es posible disponer de la riqueza comunicativa que ofrecen los encuentros presenciales.

Por tanto, en este tipo de conversaciones el emisor no tiene tanto control sobre el mensaje, el canal, el código, el contexto y el receptor. De ahí que sea más habitual que se generen malentendidos.

Resulta mucho más complicado escribir un mensaje claro que decírselo a alguien que tenemos delante, porque en este último caso nuestro lenguaje no verbal nos ayuda a transmitir lo que queremos y la expresión de la otra persona nos indica si lo ha comprendido o si tenemos que darle más datos o explicarlo de otra manera.
Al tratarse de un tipo de comunicación mediada por la tecnología, se interponen más obstáculos entre los interlocutores, y la fluidez del canal depende de factores como la velocidad de la conexión, la calidad de los equipos, la latencia de la red, etc.

Aunque la lengua empleada sea común a las dos personas, también es frecuente que se produzcan problemas debido al código. Léxico incorrecto, expresiones mal utilizadas, faltas de ortografía, modismos o correctores automáticos, por citar algunos ejemplos, pueden dar como resultado un mensaje diferente al que se quiere transmitir. Incluso los emoticonos son interpretados de distinta manera según las percepciones personales y la plataforma utilizada.

En cuanto al contexto, los problemas de comunicación se deben fundamentalmente a que los interlocutores se encuentran en lugares, momentos y circunstancias diferentes, que a menudo dificultan la comprensión. Es posible que leamos los mensajes mientras estamos en una reunión con más gente, en clase, en una cafetería… y que los estímulos externos no sean los más idóneos para interpretar correctamente la intención del emisor. También es posible que los leamos tarde, cuando ya no tiene sentido responder, lo que puede fomentar aun más el conflicto.

Escuchar atentamente al receptor para conocer su estado de ánimo y para percibir cómo está recibiendo nuestro mensaje y así poder adaptarlo hacia un mejor entendimiento es dificultoso cuando no nos encontramos físicamente con él. Además de la pérdida de información no verbal imprescindible para escuchar de forma activa, las charlas virtuales favorecen distraerse mientras se espera la respuesta, interrumpir al que habla, cambiar de tema de forma prematura, mantener varias conversaciones a la vez y otra serie de comportamientos que dificultan la escucha.

La separación entre información y comunicación

En definitiva, la comunicación implica una relación entre emisor y receptor, y, como tal, es una fuente continua de tensiones y dificultades. Para que sea efectiva exige esfuerzo por ambas partes. Aun así, es inevitable que surjan malentendidos que generan conflictos, ya que estos son inherentes a cualquier relación.

La tecnología no puede evitar esos conflictos. Puede facilitar los contactos, pero no las conexiones personales.

Las plataformas virtuales no son un sustituto de la comunicación interpersonal cara a cara. Por el contrario, si no las utilizamos correctamente, pueden contribuir a aumentar las dificultades para relacionarnos con los demás.

La interacción a través de las redes sociales no es equiparable a la comunicación, por lo que no puede satisfacer la necesidad que tenemos como seres humanos de conexión con los otros. Más bien se trata de un intercambio de informaciones, de mensajes, en el que emisor y receptor están ocupados en aumentar sus contactos y el número de contenidos que difunden, más que en el reconocimiento de la otra persona y en la construcción de la relación con ella.

Sería mucho más cómodo reducir la comunicación a un mero intercambio de información. Que los dispositivos móviles nos libraran del esmero que se requiere para comunicarnos. Que pudiéramos pasarnos el día como hacen Marta y su familia, sin prestar demasiada atención a las personas que tenemos alrededor.

Pero el ser humano no vive de informaciones, sino de relaciones. Y no existen atajos artificiales que eviten las dificultades que estas generan.

Idoia Camacho Markina, Profesora de Formación de Portavoces y Periodismo Especializado, Universidad del País Vasco / Euskal Herriko Unibertsitatea

Este artículo fue publicado originalmente en The Conversation. Lea el original.The Conversation

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