Las Herramientas de Help Desk son diversas formas de software con un objetivo muy simple: Servir de apoyo a las distintas áreas de interés de un negocio (clientes, trabajadores, coordinadores, equipo técnico…) para llevar el control de los incidentes y así poder accionar los mecanismos adecuados para solucionarlos.
Usualmente, los Help Desk más conocidos son aquellos que ayudan a los clientes de una empresa a crear tickets o reportes cuando algo anda mal, para poder hacer un seguimiento del asunto hasta que se solucione.
Existen otros programas de Help Desk que son aún más importantes: Los de asistencia interna. Ya que ayudan a controlar, cualquier problema técnico, en cualquier parte de la empresa.
El día de hoy hablaremos de una herramienta que se está haciendo cada vez más conocida gracias a su efectividad en este campo: ServiceDesk Plus.
¿Qué es ServiceDesk Plus?
ServiceDesk Plus es una solución tecnológica de tipo Help Desk que ayuda a controlar los incidentes dentro de una empresa, para que el equipo técnico pueda actuar rápidamente y solucionar las fallas de funcionamiento o comunicación en cualquier lugar.
Esta plataforma incorpora un grupo amplio de herramientas modulares. Es decir, tiene varias funcionalidades añadidas que pueden resultar útiles en determinados momentos según lo amerite la ocasión.
Cuenta con una interfaz simple, que se puede modificar (sin usar códigos de programación ni funciones complicadas) para poder adaptarse a todo tipo de usuarios.
¿Cómo funciona?
Esta herramienta se basa en las mejores prácticas de ITIL para ofrecer gestión de soluciones complejas en tiempo real.
Básicamente, permite centralizar las fallas y las solicitudes internas del personal o equipo de trabajo para que los miembros responsables de cada proceso puedan actuar. Haciendo posible el seguimiento del problema y su solución en vivo.
¿Qué beneficios tiene?
La herramienta ServiceDesk Plus permite:
- Controlar activos de valor estratégico para la empresa.
- Gestionar incidentes.
- Gestionar los problemas para crear planes de soluciones a largo plazo.
- Automatizar flujos de trabajo.
- Permite gestionar proyectos completos en la misma plataforma.
- Creación de informes.
- Módulos de chat para la solución de incidentes a larga distancia.
¿Cuál es realmente la utilidad que tiene para mi (como empresa) usar un Help Desk?
Podemos imaginarnos el potencial de esta (y cualquier otra) herramienta, pero es difícil verlo fuera del contexto ¿verdad? Analicemos algunos escenarios:
Supongamos que en su empresa utiliza software complejo para realizar las labores diarias o atender las solicitudes de sus clientes, digamos cotizar vuelos aéreos. Si uno de sus empleados presenta una falla crítica, no solo generará retrasos en su cadena productiva, sino que afectará a su cliente.
Tal vez no sea importante si la empresa son dos personas en la misma oficina, pero cuando el personal está lejos uno del otro, solucionar este tipo de fallas resulta caótico.
¿Cómo puede reaccionar en tiempo real el equipo técnico a las incidencias? ¿Cómo atienden dos fallas que se presentan al mismo tiempo en regiones distintas? Empleando un servicio de Help Desk de ServiceDesk Plus.
Este es un ejemplo puntual, pero el caso es el mismo. Si tiene equipos propensos a fallar (todos) y quiere poder responder rápidamente ante una incidencia, controlar su solución y evitar que pase a futuro, necesita un Help Desk interno.
El rol clave de servicios como ServiceDesk Plus en las empresas de hoy
Con el teletrabajo expandiéndose por todo el mundo, como un modelo productivo que requiere de soluciones prácticas, conectividad y centralización de la información. Servicios como los ofrecidos por el Help Desk se han hechos más indispensables que nunca.
Estos son una forma fácil de reducir costes, atender incidencia de todo tipo, monitorizar tickets de ayuda y garantizar el funcionamiento de las herramientas de trabajo en todo momento.